聚焦需求 “六线”联动织就患者满意网

——XXX医院多措并举提升满意度经验总结

 

近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实XX“健康中国战略”和对XX及XX工作系列重要指示精神，以市卫健委“全面落实年”卫生健康“八大工程”为指导，坚持聚焦医患供需矛盾，立足“XXX”办院思路，多措并举筑牢医院“公益线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患“关系线”、就医“保障线”，高质量织起患者就医满意网络，大大提升了患者就医满意度。201X年5月，省满意度平台数据显示，我院患者满意度得分X分（门诊X、住院X）,高于国家、省、市满意度调查平均水平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到省卫健委通报表扬，充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。现将主要做法汇报如下：

一、坚定公益导向，筑牢医院“公益线”

（一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向

一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制。201X年，重新修订院长行政办公会和党委会制度，党委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴，加大了对党支部建设的投入。三是开展党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至X个，同比去年增加X个，将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥支部的战斗堡垒作用，确保各项政策有效落实。

（二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制

院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众切身利益的指标。201X年，医院门诊人次费用X元，同比下降X%；住院例均费用X元，同比下降X%；药占比X%，同比下降X个百分点；百元医疗收入消耗卫生材料X元，同比减少X元，患者负担有效降低。

（三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航

一是帮助患者有效申报救助基金。201X年，共申报应急救助基金共X人次，申报金额共计X万余元，实际帮助困难群众X人次。二是高效完成突发事件医疗保障。201X年，积极参加XX汛期卫生应急保障，转运并救治X名血透病人，参与驻会保障X次，救治突发事件伤员X人。三是主动开展健康宣教，多方位传播健康信息。201X年，制作科普宣传视频X期，录制电台讲座X期，刊发《XX》科普院报X万余份，为患者营造了良好的社会健康舆论氛围，进一步提升了患者健康意识。

二、立足精细管控，筑牢患者“安全线”

一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片包干管理，不断营造质量安全文化氛围。201X年，开展各类质量管理培训讲座X余次，开展医疗安全重点环节督查X余次。投诉发生率为X‰，同比去年下降X‰，全年未发生重大医疗安全事件。二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评”，定期对问题集中的科室进行现场点评；设置医疗质量安全员岗位，使科室管理趋于标准化、精细化、自主化；开展项目和品管圈管理，限期整改并与绩效挂钩。201X年至今，医院共启动X个圈，临床科室共开展项目管理X个，形成人人参与质量管理的良好氛围。三是强化医疗行为监管，在DMIAES系统中纳入三医监管平台关键指标，达到多维度管理，并将DRGs关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训，对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理，并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X年，PPI的医嘱合格率由X%升至X%，特别是抗菌药物的使用强度为30DDD，在市级医院控制中为最佳水平。五是实施“服务倒扣分”管理。每位医务人员拥有12分的服务行为积分，以12分为基础，以违规服务行为发生为倒扣分依据，实行一月一通报，一年一考核。六是开展SOP工作，通过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立SOP项目推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流程、感控管理等10多个流程进行标准化管理，实现全院统一。

三、狠抓改革创新，筑牢服务“产品线”

（一）绩效正向引导，服务向高难疾病转变

一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近500万元鼓励手术医生积极开展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极性，为全力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、风险低的手术，制定日间手术管理与激励措施，在医院病房有限的情况下，成立日间手术中心病房，日间手术占比为X%。截止目前，危重病人占比同比增长6.6个百分点，三、四级手术占比为X%，平均住院日下降至9.4天。三是加大学科发展激励。投入X万元用于临床重点专科创建项目，设立500万元SCI文章奖励基金。201X年，成功获批省重点专科1个，市重点学科1个，SCI收录X篇，同比增长X%，获省市医学科技奖9项，同比增长X%。

（二）注重资源整合，提升多学科诊疗能力

一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治疗门诊、PICC门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊，个性化满足患者需求。二是重点打造院内MDT。不断完善MDT组织架构、规章制度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖